招行零售客户破亿 打造金融科技银行

原标题:发现数据的价值丨招商银行领跑科技金融

中新网9月14日电
移动互联网时代,商业银行能实现零售客户突破性增长吗?定位“金融科技银行”的招商银行给出了明确回答——招商银行日前宣布,其零售客户数正式突破1亿大关。作为股份制商业银行,招商银行在网点数量相对有限的情况下,在零售领域创造了如此傲人佳绩,得益于招行的服务基因和“移动优先”战略。

—— 本文作者 陈广成

正是社会和客户的期许,让这家以打造“中国最佳零售银行”为目标的银行,视引领中国银行业创新发展为己任,不断将自己的服务臻善臻美,在大零售转型的道路上继续领跑、一往无前。

今天,当你发现已经很少走进银行网点,却在不知不觉中打开银行App的频次多了起来,其实这时你已经感受到数字金融正在从根本上改变金融行业的未来。对于金融机构而言,他们比用户更早发现这一点,随着金融服务的价值逐步向数字功能转移,全世界的银行们均迈开了向数字金融前进的步伐,并且迫不及待。

优质服务铸造金字招牌

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揭开招商银行零售客户数保持快速增长的奥秘,其中折射的还是招商银行“因您而变”的立行之本与核心价值观。每一家企业的标志都代表着一种文化,招商银行的标志向日葵就诠释了他们的品牌文化:一切以客户为中心,客户是太阳,招行就是向日葵。追随阳光的方向,向日葵才能长久保持鲜艳;顺应客户的需求而变化,招商银行才能取得长足发展。

作为商业银行中的龙头,招商银行是成功迈入数字金融大门的佼佼者。一年前,招商银行就宣布其零售客户数正式突破1亿大关。招商银行借力移动互联东风,部署“移动优先”战略,不仅在国内率先推出了闪电贷、刷脸取款、一闪通、摩羯智投等行内领先的创新服务,同时不断迭代手机银行、掌上生活两个App,令其服务效率与体验处于行业领先水平。

这种
“因您而变”的思维方式,使得招行在金融业经常做出一些“惊人之举”。上世纪80、90年代,招行在行业内率先推出的网点供应牛奶咖啡、站立服务、微笑服务和上门服务等人性化服务举措,收获了大量忠实客户;进入网络时代后,招行于2015年9月率先进入“网上转账全免费”时代,所有个人客户通过招商银行网上个人银行、手机银行APP办理境内任何转账业务(包括异地和跨行转账)均享受0费率,赢得了客户的交口称赞;如今,招行对服务的追求已经从
“满意服务”升级为“感动服务”,
在服务理念、服务创新、服务方式、服务管理等方面打造全流程的客户服务体验,从网点硬件设施到业务办理中的细节,让客户全方位感受到招行服务升级迸发出的新活力。

近年来招商银行多次荣获最佳商业银行、最佳零售银行、中国区最佳私人银行、中国最佳托管专业银行等荣誉。在最近英国《银行家》(The
Banker)杂志公布的“2018年全球银行1000强”榜单中,招商银行按照一级资本排名全球第20位,成为国内首家进入全球20强的股份制商业银行。

在顺应客户需求的发展理念之下,招商银行始终密切关注着客户需求及国内外金融市场的变化,不断推出新的金融产品。诞生于1995年的集多储种、多币种、多功能服务于一身的借记卡“一卡通”,以“客户号管理”思维引发了中国银行业的一场革命;率先涉水互联网的“一网通”,同样远远地走在了其他银行前面,作为银行业率先以全面开放姿态提供给商户及客户的移动支付产品,一经推出即得到了市场高度认可,在与生活紧密相关的衣、食、住、行、娱乐、医疗、教育等行业领域实现了快速渗透;“云按揭”省去了大量的人力物力,集中了互联网思维的用户体验,让购房者享受到快捷的金融体验;“微客服”创造了信用卡服务新模式,其带来的信用卡行业服务新模式也影响着更多人的理财生活。还有许许多多的金融产品,都是在以客户为中心的理念下顺应而生,颠覆行业。

如今,招行所定位的金融转型的下半场,正剑指以金融科技为核心的零售银行创新,面对未来招行提出
“重塑IT架构,寻求轻资产运营;盘活沉淀数据,提升服务质量“的要求,其正举全行“洪荒之力”推进金融科技战略。

APP平台助力轻型银行建设

发掘数据的价值

对于客户基础的重要性,招商银行行长田惠宇早有远见:“在移动互联时代,不尽快达到亿级的客户规模,未来零售银行很难有江湖地位。”招商银行借力移动互联东风,顺应客户行为线上化、移动化的趋势,部署“移动优先”战略。不仅在国内率先推出了闪电贷、刷脸取款、一闪通、摩羯智投等行内领先的创新服务,同时不断迭代手机银行、掌上生活两个App,令其服务效率与体验始终处于行业领先水平。

毫无疑问,金融机构与客户的互动正在加强,海量数据代表着前所未有的机遇,对招商银行来说更是如此。截至3月末,招商银行App累计用户突破6000万,用户粘性及活跃度在金融App中均名列前茅。

招商银行App以智能化、融合服务和金融自场景为核心理念,以实时互联、智能服务、内容驱动、自然交互为核心能力,推出摩羯智投、收支记录、收益报告和生物识别四大新功能,实现六个行业首创,不仅开启了智能理财新时代,还构建起“人+机器”、“线上+线下”的融合服务新模式。近三年来,招商银行App以每年一个大版本的节奏进行迭代,到去年末发布的招商银行App
5.0版本,集合了收支记录、语音和分类搜索、生物识别(人脸识别、指纹识别、语音指令)、摩羯智投、理财顾问等新功能。在这些创新性产品的助力下,截止2017年8月20日,招商银行App总下载数已经突破5000万户,月活跃客户超过2800万户,用户粘性及活跃度在金融App中均名列前茅。

而如何深挖银行数据资产,为业务创新和客户体验服务,近几年来招商银行进行了大量的探索和实践。在重构以金融大数据分析为基础的决策和服务体系方面,招商银行携手华为构筑大数据平台,并取得了显著成绩。

这些“移动优先”战略的创举,都是招商始终站在用户立场上,不断寻求与新经济形态展开创新合作,全方位搭建符合用户体验的互联网金融服务体系,构建“未来银行”新生态的重要举措。

以信用卡征信举例,招商银行与华为合作,用FusionInsight大数据解决方案为招商银行提供服务,将征信相关数据整合到第二数据平面,消除数据孤岛;应用实现统一访问接口,服务化共享,减少重复建设;减少中间人工处理环节;支持多业务系统并发访问,实现实时征信访问能力。

专业能力赢得广泛赞誉

目前招商银行推出新的信用卡申请服务,将信用卡征信时间从1周左右缩短到2-5秒,全流程自动化,取消人工干预,实时发放虚拟卡,用于网上消费,为年轻用户打造即用即享的极致体验。

正是凭借着优质服务与不断创新,招商银行不仅获得了客户的广泛认可,也收获了业界的广泛赞誉。

此外,华为还助力招商银行打造了新一代实时智能反欺诈平台,基于全量数据的毫秒级分析,业务零中断,数据零丢失。据悉,招商银行信用卡实时智能反欺诈平台上线后效果十分显著:风险案件数降低50%,减少损失超亿元,处理能力提升10倍,业务连续性达到99.99%。

凭借领先的专业能力,招行赢得了中高端客群的广泛青睐。截至2017年6月30日,招商银行私人银行客户规模达6.4万户,管理资产达1.8万亿元。在《欧洲货币》杂志公布的全球私人银行排名中,招商银行多次荣膺“中国区最佳私人银行”。不仅在境内首屈一指,招商银行私人银行在国际上也比肩一流。财富管理研究机构Scorpio
Partnership近日公布的全球私人银行排名,招商银行排名第15位,在中国银行业中排名最高。

在服务于小微企业贷款方面,招商银行还借力华为建立起了强大的审批中心——零售信贷工厂,改变了以往小微贷款审批区域分散、标准不统一、风险难以集中把控的问题。截至2018年已完成全行44家分行全部集中审批,真正实现了“一个中心批全国”。基于华为FusionInsight金融大数据解决方案,招商银行获得了明显的效率提升:小微贷获客预测转化率提升40倍、金融资产预测误差率降低50%。

金融科技引领未来发展

FusionInsight洞察新机遇

无论是银行业首个基于客户号管理,集多储种、多币种、多功能服务于一身的借记卡——一卡通,率先试水互联网、并以此为基础逐步构建了网络服务体系的跨时代产品——一网通;还是顺应金融需求和科技发展变化,打破时空局限的移动交互平台——招商银行App,向独立互联网品牌跨越,开启智能消费金融引擎的APP——掌上生活。纵观三十年的发展史,招行每一个划时代的业务创新,都离不开服务至上的原则,也离不开金融科技的助力。而招行所定位的下半场,正剑指以金融科技为核心的零售银行创新。

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